21век. Век - энергии, денег, дикой нехватки времени, поиска... Поиска чего? Да всего - мест, идей, знаний, услуг, клиентов. Да, да! Именно - Обслуживание, а не мастера. От самых лучших мастеров уходили клиенты, не получив желаемого обслуживания. Поэтому, сегодня мы поговорим о качественном обслуживании клиентов. черновик статьи: Эффективная работа с Клиентом. В каждой организации, школе, салоне рабочий персонал должен пройти учебный курс по эффективной работе с Клиентом. В программу курса должны входить: - Системный подход к качественному обслуживанию Клиента - Установление контакта с Клиентом - Эффективная коммуникация с Клиентом - Основные принципы предложения услуг организации (школы, салона) - Завершение работы с Клиентом - Разработка создания долгосрочных отношений Естественно всю программу курса мы не сможем высветить в сегодняшней статье, но некоторые из аспектов рассмотрим подробнее. И так - кто такой Клиент?
Клиент- это самая важная персона - Клиент не зависит от нас, мы зависим от Клиента. - Клиент не мешает нам работать, не вмешивается в нашу деятельность. Он есть её наиважнейшим смыслом и целью. - Мы не снисходим к Клиенту, обслуживая его. Это он делает услугу, обращаясь к нам, давая возможность обслужить его. - Никто и никогда ещё не выиграл от спора или соревнования в смекалке с Клиентом. - Клиент - это персона, которая обращается к нам со своими желаниями, потребностями и запросами. Наша работа состоит в том, что бы удовлетворять эти запросы с целью прибыли для себя и для него. И так - кто такой Клиент мы немного определились. Теперь же давайте выясним, что такое "Системный подход к качественному обслуживанию Клиентов". Первое- это планирование и подготовка. Второе- знакомство с Клиентом и начало разговора Третье- выяснение потребностей и ожиданий Четвёртое- предложение услуг Пятое ( по мере необходимости ) - работа с возражениями Шестое- завершение работы. Ознакомить персонал с системным подходом к Клиенту, это только верхушка айсберга. Мастер, обслуживающий Клиента и есть главное связующее звено между организацией (салоном, школой) и Клиентом. На мастере лежит главная ответственность как из новичка сделать постоянного клиента. Конечно же, всем известно значение первого благоприятного впечатления. ____________________________________________________________________________ _ А знаете ли Вы? Что первое Впечатление формируется в течение первых 90 секунд. И сформировавшееся первое впечатление люди меняют очень неохотно. ____________________________________________________________________________ _ А знаете ли Вы? Что человек основывает своё первое впечатление по 55% - языку тела, 38%- особенностям голоса, 7%- словам. Не маловажную роль играет и установление эмоционального контакта с Клиентом. Клиент в первую очередь должен видеть, что он замечен и его ждут (желанный Клиент). Он хочет знать, куда и к кому обратиться. К Клиенту нужно обращаться по имени, на его языке. Он хочет, чтобы его успокоили, чтобы ему улыбались, атмосфера располагала к общению. Если вдруг у мастера какая-то задержка человек будет чувствовать себя спокойнее, если будет знать, как долго придется ждать. И он согласен будет ждать, если получит объяснения и ответы на свои вопросы. Начав работу с Клиентом, мастер обязан следить за содержанием разговора. Необходимо говорить о том, о чём хочет говорить Клиент. Лучше найти общие интересы. Но самое главное действительная и искренняя заинтересованность собеседника. Если же Клиент в подавленном настроении, не нужно начинать веселый и радостный разговор. Лучше перейдите в деловое общение с профессиональной лексикой мастера. Главное помните – часто значение имеет не то, что Вы говорите, а то, как Вы говорите! Люди говорят по-разному. Но основные параметры речи (скорость, громкость, ритм, тон или интонация) должны быть на должном уровне. Конечно, Клиенты бывают разные – лёгкий , открытый и общительный; требовательный ; недоверчивый и испуганный прошлым негативным опытом , …, но тяжелее всего найти контакт и удовлетворить потребности трудного Клиента. Как же вести с ним разговор? Запомните! Никогда не используйте слова: но, а, однако, и тем не менее, и всё же, и все таки, а на самом деле… и т.д. Старайтесь игнорировать агрессию или сделайте паузу. То есть скажите: «Давайте уточним, в чём суть проблемы…» или « Можно еще раз… я Вас не совсем поняла…» Дальше прав. Попытайтесь сосредоточиться на том, в чём есть согласие. Начинайте разговор со слов: « Да, Вы правы, и…», «Я понимаю Вашу озабоченность….», «В чём Вы считаете, является наша недоработка…» И, дав Клиенту высказаться (спустить пар) покажите, что вместе хотите найти лучшее решение. Попросите совета, как лучше исправить данную ситуацию и главное будьте искренни. Когда он поймёт, что его ценят и к нему прислушиваются, он расслабится. Вот только тогда можно предложить ему свой вариант решения проблемы. Начните фразу словами: « Вам больше подходит это или это... », « А может, сделаем так …» , « Я бы Вам предложила…» . И вот только теперь всё зависит от мастерства и профессионализма мастера. Проявите творческий подход как к общению с Клиентом, так и к самой работе. Творите. Салоны ищут клиентов. Клиенты ищут обслуживание.
Статья была напечатана в журнале "Hand&Nails"
